Home C.R.M. CRM visto da noi

Chi è online

 1 visitatore online

Newsletter


PDF Stampa E-mail

Il C.R.M. visto da noi

 

 

Qualche anno fa leggevamo sulle riviste specializzate il termine C.R.M. e abbiamo cercato di capire il significato di Customer Relationship Management dal punto di vista teorico, poi abbiamo avuto alcune fortune che amiamo citare:

1) l'amico Fabrizio, dirigente di alto livello della mitica HP (e buon intenditore di vini rossi della Franciacorta), ci racconta che quando aveva lavorato nel Colorado, ordinò le pizze per la famiglia ad una pizzeria con servizio a domicilio e la seconda volta gli accadde quel che Vi raccontiamo: Fabrizio telefona alla pizzeria e dall'altra parte della cornetta gli rispondono: "Buongiorno sig. Fabrizio", non passa che un attimo ed il pizzaiolo gli chiede: "le solite 4 pizze? 2 quattrostagioni e 2 margherite per i bimbi?"; Fabrizio risponde: "Si grazie!" e sempre il pizzaiolo gli chiede: "devo stare attento a suonare il campanello perchè potrei svegliare i bimbi?".... se questo non è CRM!!!

Questo esempio di CRM positivo si commenta da solo, ed è significativo da confrontare con l'esempio negativo capitato all'amico Giorgio:

2) Giorgio, ingegnere e imprenditore affermato, va in vacanza a Foppolo in Agosto e tutte le mattine esce di casa alle 7 e 20 portando il suo cane per il bisogno mattutino e a soddisfare il proprio con un buon caffè: per 15 giorni, ripetiamo15, Giorgio va allo stesso bar sotto il condominio "Valgussera" dove può comprare il giornale e ordina ogni mattina il caffè con un goccio di latte freddo.... potete facilmente comprendere che anche l'ultimo giorno il brillante barista non ha mai accennato nè il "buongiorno", né tantomeno "buongiorno ingegnere" e nemmeno "buongiorno ingegnere! il solito, con un goccio di latte freddo?"....nulla, proprio nulla fino all'ultimo giorno di vacanza! Giorgio ha dovuto ripetere la richiesta di caffè con un goccio di latte freddo ogni mattina!

Commento: ... ci chiediamo perchè stenta il turismo a crescere nelle nostre bellissime valli!

3) Per finire qualche anno fa abbiamo incontrato Mimmo, un consulente che si proponeva come specialista di CRM. Con curiosità l'abbiamo coinvolto nella formazione della nostra rete commerciale. Che cosa ci ha fatto scoprire? Che CRM è facile da applicare con 2 regole:

1) ad ogni contatto/incontro dobbiamo annotare i bisogni espressi dal cliente (SAPER ASCOLTARE);

2) concordare insieme al cliente o appuntarsi ilfuturo contatto (GRANDE COSTANZA). Non sono importanti gli strumenti e, per assurdo, serve solo carta e penna! Bè se disponiamo di un palmare con database è meglio!.... e magari interfacciato ad un server con software dedicato).


E' comunque nostra ferma convinzione che, in questo mondo altamente competitivo, è fondamentale creare valore ai nostri clienti econ costanza nel tempo, e che prima di applicare le logiche di CRM deve essere attestato e reso molto coerente il marketing-mix dell'azienda dove la prima "P" è cioè il PRODOTTO deve essere di grande valore e innovato costantemente per far valere la differenziazione sui clienti e sui potenziali.


Dopo tante chiacchere in sintesi vi spieghiamo come interpretiamo il nostro CRM:

1) CRM rivolto ai clienti: ci proponiamo come fornitori di stampati personalizzati generati anche in tempo reale su web e con tutto il servizio di postalizzazione e spedizione (trovate approfondimenti in personalizzazione e mailing); ciò che ci contraddistingue da tutti gli altri stampatori è che noi copriamo il "buco" tra chi stampa solo in digitale (ok per piccoli volumi e comunque molto costoso) e tra chi stampa direct-marketing tradizionale (solo per altissimi volumi con logiche "antiche" di marketing "a pioggia") puntando ad una alta integrazione attraverso l'ITC.

2) CRM interno: abbiamo sviluppato software specifici per la memorizzazione dei contatti e dei bisogni dei nostri clienti che unito agli strumenti di contact-management sviluppati da HORIZON SOFTWARE ci permette di industrializzare lo sviluppo e la relazione commerciale.

 

 
 

Area utenti


Sondaggi

Il maggior uso di stampati è per: